2015-04-14 17:24:45
去哪兒網電話是多少
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在線旅游火了。去哪兒網和攜程發布最新財報后，股價均大漲，其中去哪兒網更是狂漲大約42%。行業狂飆之際，也遇到新壓力。昨日，記者獲悉去哪兒網不日將對“先行賠付”全面升級。有關負責人表示，這是公司對一位知名博主的投訴反思后，所作出的實際行動。這對在線旅游業來說，倒是一件新鮮事。
業內人士早就指出，去哪兒網2014年Q4酒店間夜量高達107.7%的增長，已達到同行業的4倍。在此態勢下，如何引領整個產業鏈轉向“以消費者為中心”，是這個未來龍頭遲早要面對的命題。
在線預定激增，應如何面對消費者？它和傳統旅行社相比，在服務上有哪些利弊和提升空間？為此，記者走訪了去哪兒網，試圖從中探尋答案。
今年一月，新浪微博某著名博主通過去哪兒網預訂了兩間度假酒店，但因代理商失誤，其中一張訂單時間出現錯誤。
該博主在春節期間入住時，發現問題，致電去哪兒網投訴，去哪兒網尋找代理商未果，便立即按“先行賠付”原則，告知其先行入住，回國后賠付房費。
然而，該博主回國后一直未打通呼叫中心電話，便在微博上發文投訴，經社交媒體放大，變成了一起維權事件。
對此，去哪兒網相關負責人表示：“由于業務增長太多，呼叫中心導致了延時反應，我們深感不安?！?br />
事后，去哪兒網內部對知名博主的投訴，進行了全面復盤?！拔磥?，我們將努力提升服務，也很感謝博主上的這一課?！?br />
據了解，早在2011年，去哪兒網就在購買機票、預訂酒店等主要業務領域，試點推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷售平臺，用戶的消費投訴原應由代理商處理解決，但為了更好地保障用戶利益，去哪兒網決定早于代理商，提前對用戶啟動賠付。
該計劃運行以來，得到消費者一致好評，“去哪兒網平均一天售出數十萬張機票，按照我們的數據統計，僅有萬分之一的乘客在預定方面遇到問題并享受先行賠付服務，雖然這個數字比例很小，但我們愿意為小概率買單，保障用戶體驗，爭取做到萬無一失”，去哪兒網相關負責人說道。
4年來，“先行賠付”計劃已經覆蓋到機票、酒店、度假、門票等去哪兒網全部業務。然而，隨著在線旅游的高速發展，去哪兒網用戶不斷激增，“先行賠付”計劃也面臨著挑戰。
公開數據顯示，去年第四季度，去哪兒網酒店增速高達107.7%，全球同行的四倍；對比全球知名的在線旅游企業，去年三季度 Priceline和Expedia的對應數據均未超過30%；而從可預訂酒店的量級來說，去哪兒網已經達到77萬家，也已超過了Expedia的60萬家。
“連續四個季度，去哪兒網總營收保持了三位數的高速增長，尤其是酒店業務迅猛飆升，“先行賠付”也面臨著升級的潛在需求?！比ツ膬壕W表示。
復盤“知名博主投訴”后，去哪兒網決定加快全面啟動“先行賠付”升級的進程，為每一名消費者全程提供及時有效的消費保障。
屏蔽此推廣內容 對于在線旅游業來說，這不僅僅是人力改進，也意味著增加科技上的創新。
“未來，去哪兒網呼叫中心要不斷提高電話接起率。一兩個季度內，我們要建立智能呼叫系統”，去哪兒網有關負責人指出。
據悉，目前去哪兒網內部已經發起了“全員客服體驗”項目，“無論是工程師、產品經理還是高管，都要輪流體驗接聽消費者電話，這樣才能在產品設計以及各項環節考量時，切實實現消費者為第一的目標。”
