蘋果iPhone 6尚未推出 應急團隊已準備就緒
騰訊科技訊 蘋果準備于9月9日推出iPhone 6。該公司的工程師已開始不動聲色地行動起來了，以確保一切運轉正常。到這款手機開始銷售的時候，他們的工作也不會結束。隨著全世界各地的消費者排隊購買iPhone 6，蘋果的工程師將會開始積極地發現新手機出現的問題，并致力于解決這些問題。
在新手機發布的數個小時內，專門的信使會將蘋果零售店被退回的有缺陷的手機帶到該公司位于美國加利福尼亞州庫珀蒂諾的總部。在一間專門的測試實驗室里，那些研制iPhone的工程師正在努力解決他們遇到的新問題。一名以前在蘋果工作，并參與手機返修計劃的員工馬克-威爾赫爾姆（Mark Wilhelm）說，“他們會將這些問題手機拆卸開來，并診斷哪里出了問題。”
這項計劃是在20世紀90年代末開始啟動的，名為“早期現場事故分析”（簡稱EFFA），它實施起來就像它的名稱一樣好玩。它的指導思想就是為了將問題扼殺在萌芽階段，防止事態擴大化。通常來說，他們會先確診硬件方面的問題，然后提出相應的解決方案，并協同蘋果全球供應鏈中的各個環節來實施解決方案。有時候，這些問題并不會得到迅速解決——想一想曾導致人們迷路的蘋果地圖花了多長時間才得到改善。“他們一天發現不了問題，他們生產的問題產品就會越多。”惠普前供應鏈主管邁克爾-福克斯（Michael Fawkes）說。（在惠普就職期間，他曾招聘一名新的員工塔拉-邦齊（Tara Bunch），這名員工現在成了蘋果業務副總裁兼產品返修計劃主管。）“當你把事情搞砸的時候，你就會付出很大的代價。你惹惱了消費者，你就需要重新調整你的供應鏈。”
所有的消費電子產品公司都試圖在產品發布期間監測消費者反映的問題，以防微杜漸，及早解決問題。蘋果的優勢在于它擁有自己的零售店。福克斯稱，惠普和戴爾必須與其他零售商如百思買來協調解決類似的問題，但是蘋果總部可以直接從其位于紐約、巴黎或日本等地的零售店“天才吧”員工那里了解這些信息。問題手機將會隨著聯邦快遞公司的飛機直接被送到蘋果總部。通過每款手機中的序列號，蘋果可以追根溯源，查出問題出現在組裝線上的哪個工人身上。
這種做法在2007年第一代iPhone推出的時候幫了大忙。據知情人士透露，在當時，很多iPhone因為觸摸屏問題而被退了回來。一些供應商生產的iPhone在聽筒部位出現問題，后來查明原來是因為人臉部的汗液滲入，導致顯示屏短路所致。EFFA團隊增加了一個新的保護層，阻隔了漏水的部位，并要求其供應商也如法炮制。其他調查早期iPhone 揚聲器問題的EFFA員工發現，問題的根源是，在手機從海外供應商那里運輸到美國的途中，由于手機缺乏空氣流通，致使揚聲器壓力增加，并最終向心聚爆所致。該團隊于是在揚聲器部位刺了一個小孔，減輕壓力，從而解決了這個問題。
在手機開始的頭幾周，蘋果的EFFA測試是極其嚴格的。但是，隨著問題不斷出現，這種測試往往會持續幾個月時間。這項計劃由AppleCare負責實施，在大多數消費者的眼中，AppleCare實際上就是蘋果零售店員工提供的質保和售后客戶服務。蘋果首席執行官蒂姆-庫克（Tim Cook）曾在任業務部門主管的時候兼管AppleCare部門，并提高了該部門在整個公司的地位，威爾赫爾姆說。威爾赫爾姆現在主管云存儲創業公司Lyve Minds的客服服務。
AppleCare工作人員負責將問題手機的信息反饋給蘋果高級主管和工程師，并發布每周報告，突出顯示消費者反映的三個最具有普遍性的問題。他們有權出席早期設計會議，并能夠從其他產品部門調用工程師來解決手機問題。威爾赫爾姆稱，在早期的手機問題中，他們發現大多數問題都與零部件未能安裝到位有關，例如電線未固定好，焊接不牢固，或粘連不到位。“如果你能夠在第一周時間內發現問題，你就能節省數百萬美元資金。”他說。
